Аккаунт-менеджер
О команде
Мы — команда, которая развивает клиентское сопровождение и помогает улучшать пользовательский опыт через выстроенные процессы, качественную коммуникацию и системную работу с обращениями. Наша цель — не только решать текущие задачи, но и находить возможности для улучшения сервиса и внутренних процессов.
В команде важны аналитический подход, ответственность и умение взаимодействовать с разными подразделениями. Мы ценим сотрудников, которые умеют формулировать задачи для разработки, предлагать улучшения и работать на результат.
Чем предстоит заниматься
- Представление функции сервиса в товарной группе.
- Ведение аналитики в работе службы технической поддержки в рамках товарной группы, выявление системных проблем в работе информационной системы и технической поддержки клиентов товарной группы.
- Обеспечение требуемого уровня качества оказываемых услуг, контроль сроков и качества выполнения запросов от клиента, соблюдения SLA и требований контракта (работа по эскалациям).
- Планирование и координация работ по решению оперативных задач в рамках оказываемых сервисов, планирование и организация работ.
- Обеспечение требуемого уровня доступности сервисов — организация и согласование плановых регламентных работ, координация работ по восстановлению уровня качества и доступности сервисов при сбоях и отказах.
- Подготовка регулярных отчетов по обращениям, выполненным задачам, результатам и показателям.
- Разработка презентационных материалов в рамках подготовки к встречам, переговорам и отчетным мероприятиям.
- Проведение выступлений на внутренних и внешних встречах, участие в защите решений и согласовании инициатив.
- Постановка задач исполнителям, взаимодействие с техническими, аналитическими и смежными командами.
- Отслеживание статуса работ, устранение блокеров, обеспечение выполнения обязательств.
- Сбор замечаний от участников, выявление точек роста и формирование предложений по улучшению процесса.
- Работа с официальными письмами от государственных органов, подготовка ответов.
- Инициирование и внедрение улучшений в процессах сопровождения, повышение качества обработки обращений, оптимизация взаимодействия между пользователями и внутренними командами, а также участие в развитии инструментов и стандартов работы службы поддержки.
От успешного кандидата мы ожидаем
- Опыт работы в клиентском сопровождении, аккаунт-менеджменте или b2b-сервисе
- Умение выстраивать деловую коммуникацию с внешними клиентами и внутренними подразделениями.
- Навык работы в режиме многозадачности и умение расставлять приоритеты.
- Стрессоустойчивость, клиентоориентированность и способность сохранять конструктивный тон в сложных ситуациях.
- Понимание процессов маркировки и работы ГИС МТ, знание основных сценариев взаимодействия с участниками оборота (будет плюсом).
- Умение анализировать обращения, выявлять повторяющиеся проблемы и предлагать пути их решения.
- Опыт подготовки отчетности, ведения реестров и работы с показателями SLA.
- Инициативность и готовность предлагать улучшения в процессах сопровождения.
- Готовность к взаимодействию с различными подразделениями и координации совместной работы.
- Внимательность к деталям, аккуратность в работе с данными и формулировками.
- Уверенное владение, Word, Excel, Jira, Confluence, Figma, BI-системами (Redash, Superset и аналогичные), CRM-системами или аналогичными инструментами.
- Умение корректно формулировать задачи для разработки, четко описывать бизнес-требование, ожидаемый результат и ограничения.
- Навык постановки задач с понятными критериями, приоритетами и сроками, чтобы обеспечить их корректную и своевременную реализацию.
- Готовность участвовать в развитии службы поддержки и совершенствовании клиентского сервиса.
Что вам точно понравится:
Заботимся о здоровье
Занимаемся спортом
Собираемся вместе
Создаем комфорт
